SERVICIO AL CLIENTE

John Tschohl,

Reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. Características del servicio

1-Intangibilidad Intangibilidad: ¿quién vio un servicio? ¡Es la principal diferencia! Los servicios no son objetos, más bien son resultados de un cierto proceso.

2-Inseparabilidad: todo a la vez Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con participación del cliente en el proceso: escuela, banco, dentista, hotel, restaurante, transporte. Esto genera que la interacción entre el cliente y la empresa sea un evento crítico, un momento de verdad:

3-Heterogeneidad: ¡Cada prestación de servicios es una experiencia única! La alta variabilidad de los servicios es un problema para la estandarizan. Aun con pautas y recursos similares, los resultados pueden ser muy variables de empleado a empleado, de cliente a cliente, de día a día.

4-Carácter Perecedero: si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos productos,